客戶支援中語言障礙的隱性成本—以及人工智慧電話翻譯如何解決這個問題
對於大多數服務於英語市場的公司而言，提供其他語言的支援始終是一個懸而未決的問題：
- *我們應該聘請一位會說西班牙語的客服人員嗎？粵語？越南語？他加祿語？ *
- *我們應該使用翻譯機構來處理工單嗎？還是應該使用人工翻譯？ *
- *我們是否應該忍受非英語客戶帶來的低淨推薦值 (NPS)？ *
每一種選擇都需要成本。一個不為人知的事實是，*不採取任何行動*同樣會造成成本－只不過這種成本是以客戶悄然流失的形式存在，而不是以可見的工資支出形式存在。
忽視語言障礙的代價
數據顯示，客戶強烈傾向於使用母語獲得支援：
- 76% 的消費者表示，他們更傾向於從提供母語支援的品牌購買產品（CSA Research，2020）。
- 十分之九 的非英語母語客戶會選擇提供其母語支援的競爭對手，而不是不支援的競爭對手—即使價格高出 10-15%。
- 在訂閱制企業中，流失一個客戶的成本通常超過 5-10 個新客戶的終身價值。
對大多數公司而言，「沒有西班牙語客服人員」並不會直接出現在成本明細中。它只會表現為一次未續訂，而沒有人會追溯到語言障礙。
組建語言團隊的成本
標準做法：在每個目標市場聘請母語人士。優點：提供流利且具有文化意識的支持。缺點：
- 每種語言需要一名員工。 雙語客服人員可以很好地處理兩種語言。超過兩種語言後，流利度會急劇下降。
- 時區協調。 母語人士通常居住在該語言的所在地區——這意味著每個國家/地區都會增加工資稅、福利和人力資源的複雜性。
- 線性擴展。 增加第 5 種、第 10 種、第 20 種語言的成本與第一種大致相同。沒有槓桿效應。
- 永遠不夠。 即使是財富 500 強公司通常也只支援 8-15 種語言。其他 95 種以上的客戶只能獲得電子郵件支持，甚至更差。
翻譯機構電話口譯的成本
第二個選擇：使用電話口譯服務，由第三方提供支援。常見定價：
- 每分鐘通話時長 1.50 美元至 3.50 美元。
- 小語種需提前預訂（通常需要提前數小時）。
- 僅限代理商提供的語言—通常為 30-50 種。
對於一個每天處理 1000 分鐘非英語通話的客服團隊來說，在未享受任何批量折扣之前，每天的費用為 1500 美元至 3500 美元。
即時 AI 電話翻譯帶來的改變
像 Owaa 這樣的即時 AI 電話翻譯器在客服人員和客戶之間增加了一個翻譯層，雙方都使用自己的語言。客服人員用英語交談；客戶聽到的是自己的語言。客戶用自己的語言回答；客服人員聽到的是英語。
工作原理：
- 一名客服人員可處理 110 種語言。 客服人員使用英語。系統處理其餘語言。
- 每分鐘費用：僅為人工口譯的一小部分 — 因目的地而異，請參閱定價。通常比機構電話口譯便宜 5-15 倍。
- 無需事先準備。 全天候線上。客戶撥入或客服人員撥出－翻譯自動完成。
- 保留原聲。 每位發言者在翻譯過程中都能保持自己的聲音。客戶聽到的是友善、自然的人聲，而不是機械合成音。
每日 1000 分鐘支援團隊的實際成本結構：
| 方法 | 成本結構 | 涵蓋語言 |
| :--- | --- | --- |
| 每種語言的母語譯員 | 4000 美元/天以上 | 5-10 人 |
| 電話口譯機構 | 1500-3500 美元/天 | 約 30 人 |
| 即時 AI 翻譯 (Owaa) |一小部分－參見定價 | 110+ |
人工智慧翻譯的不足之處
重要注意事項。即時人工智慧翻譯無法取代以下情況：
- 高度監管行業（醫療、法律、金融諮詢），在這些行業中，翻譯錯誤可能導致合規性問題。請使用經過認證的人工口譯員。
- 文化差異所引發的衝突。當客戶情緒激動時，母語流利的譯員能夠以翻譯人員無法做到的方式緩和緊張氣氛。請將母語譯員的資源留給那些需要高度同理心的來電。
- 方言和專業術語。標準語音翻譯效果良好。但濃重的地區方言（例如粵語鄉村方言、魁北克法語俚語、安達盧西亞西班牙語）以及非常專業的專業術語都會對模型造成挑戰。
適合大多數團隊的架構：利用 AI 翻譯長尾語言，為核心高同理心支援崗位聘請母語人士。
實作模式
1. 選擇佔非英語支援量 80% 的 3-5 種語言。為這些語言聘請（或留住）母語人士。
2. 其餘 100 多種語言，透過 Owaa 進行路由。這些市場的客戶會獲得一個電話號碼，該號碼透過即時翻譯連接到您的常規支援團隊。
3. 衡量指標：淨推薦值 (NPS)、首次聯繫解決率、平均處理時間。與僅使用電子郵件的基準進行比較。
對於大多數團隊而言，僅使用電子郵件的替代方案體驗為 0/10。 AI 翻譯的電話支援通常為 7-8/10——雖然不如母語人士，但遠勝於沒有支援。
Owaa 的應用程式場景
- 入站： 向非英語市場發布熱線號碼。客戶撥打該號碼，系統會將他們路由到您的支援佇列並進行翻譯。
- 外撥：您的客服人員透過Owaa Web 應用或熱線撥打客戶電話。翻譯將自動運作。
- 費用：按需付費，費用因目的地而異－請參閱定價。無最低訂閱費用。積分永不過期。