客户支持中语言障碍的隐性成本——以及人工智能电话翻译如何解决这个问题
对于大多数服务于英语市场的公司而言，提供其他语言的支持始终是一个悬而未决的问题：
- *我们应该聘请一位会说西班牙语的客服人员吗？粤语？越南语？他加禄语？*
- *我们应该使用翻译机构来处理工单吗？还是应该使用人工翻译？*
- *我们是否应该忍受非英语客户带来的低净推荐值 (NPS)？*
每一种选择都需要成本。一个不为人知的事实是，*不采取任何行动*同样会造成成本——只不过这种成本是以客户悄然流失的形式存在，而不是以可见的工资支出形式存在。
忽视语言障碍的代价
数据显示，客户强烈倾向于使用母语获得支持：
- 76% 的消费者表示，他们更倾向于从提供母语支持的品牌购买产品（CSA Research，2020）。
- 十分之九 的非英语母语客户会选择提供其母语支持的竞争对手，而不是不支持的竞争对手——即使价格高出 10-15%。
- 在订阅制企业中，流失一个客户的成本通常超过 5-10 个新客户的终身价值。
对于大多数公司而言，“没有西班牙语客服人员”并不会直接出现在成本明细中。它只会表现为一次未续订，而没有人会追溯到语言障碍。
组建语言团队的成本
标准做法：在每个目标市场聘请母语人士。优点：提供流利且具有文化意识的支持。缺点：
- 每种语言需要一名员工。 一名双语客服人员可以很好地处理两种语言。超过两种语言后，流利度会急剧下降。
- 时区协调。 母语人士通常居住在该语言的所在地区——这意味着每个国家/地区都会增加工资税、福利和人力资源方面的复杂性。
- 线性扩展。 添加第 5 种、第 10 种、第 20 种语言的成本与第一种大致相同。没有杠杆效应。
- 永远不够。 即使是财富 500 强公司通常也只支持 8-15 种语言。其他 95 种以上的客户只能获得电子邮件支持，甚至更差。
翻译机构电话口译的成本
第二种选择：使用电话口译服务，由第三方提供支持。常见定价：
- 每分钟通话时长 1.50 美元至 3.50 美元。
- 小语种需提前预订（通常需要提前数小时）。
- 仅限代理机构提供的语言——通常为 30-50 种。
对于一个每天处理 1000 分钟非英语通话的客服团队来说，在未享受任何批量折扣之前，每天的费用为 1500 美元至 3500 美元。
实时 AI 电话翻译带来的改变
像 Owaa 这样的实时 AI 电话翻译器在客服人员和客户之间增加了一个翻译层，双方都使用自己的语言。客服人员用英语交谈；客户听到的是自己的语言。客户用自己的语言回答；客服人员听到的是英语。
工作原理：
- 一名客服人员可处理 110 种语言。 客服人员使用英语。系统处理其余语言。
- 每分钟费用：仅为人工口译的一小部分 — 因目的地而异，请参阅定价。通常比机构电话口译便宜 5-15 倍。
- 无需提前准备。 全天候在线。客户拨入或客服人员拨出——翻译自动完成。
- 保留原声。 每位发言者在翻译过程中都能保持自己的声音。客户听到的是友好、自然的人声，而不是机械合成音。
每日 1000 分钟支持团队的实际成本结构：
| 方法 | 成本结构 | 涵盖语言 |
| :--- | --- | --- |
| 每种语言的母语译员 | 4000 美元/天以上 | 5-10 人 |
| 电话口译机构 | 1500-3500 美元/天 | 约 30 人 |
| 实时 AI 翻译 (Owaa) |一小部分——参见定价 | 110+ |
人工智能翻译的不足之处
重要注意事项。实时人工智能翻译无法替代以下情况：
- 高度监管行业（医疗、法律、金融咨询），在这些行业中，翻译错误可能导致合规性问题。请使用经过认证的人工口译员。
- 文化差异引发的冲突。当客户情绪激动时，母语流利的译员能够以翻译人员无法做到的方式缓和紧张气氛。请将母语译员的资源留给那些需要高度同理心的来电。
- 方言和专业术语。标准语音翻译效果良好。但浓重的地区方言（例如粤语乡村方言、魁北克法语俚语、安达卢西亚西班牙语）以及非常专业的专业术语都会对模型造成挑战。
适合大多数团队的架构：利用 AI 翻译长尾语言，为核心高同理心支持岗位聘请母语人士。
实施模式
1. 选择占非英语支持量 80% 的 3-5 种语言。为这些语言聘请（或留住）母语人士。
2. 对于其余 100 多种语言，通过 Owaa 进行路由。这些市场的客户会获得一个电话号码，该号码通过实时翻译连接到您的常规支持团队。
3. 衡量指标：净推荐值 (NPS)、首次联系解决率、平均处理时间。与仅使用电子邮件的基准进行比较。
对于大多数团队而言，仅使用电子邮件的备选方案体验为 0/10。AI 翻译的电话支持通常为 7-8/10——虽然不如母语人士，但远胜于没有支持。
Owaa 的应用场景
- 入站： 向非英语市场发布热线号码。客户拨打该号码，系统会将他们路由到您的支持队列并进行翻译。
- 外呼：您的客服人员通过Owaa Web 应用或热线拨打客户电话。翻译将自动运行。
- 费用：按需付费，费用因目的地而异——请参阅定价。无最低订阅费用。积分永不过期。